Web Chat Service LiveChat推出了其年度客户服务效率报告，调查结果显示了一些行业对基于Web的客户服务的掌握性巨大变化。
虽然公司对研究有明显的兴趣，但数据无法忽视。它监测了22个行业的8,400家公司，从118个国家进行数据。总共监测6560万网络聊天以创建该研究，占用超过60亿页面浏览景观。
总的来说，客户满意度在2014年略有下降，但这可能是由于样品大小增加。在今年的研究中，测试组的增长率近40％，这提高了结果的准确性。
大奖赛？网络托管公司。
在去年的报告中第五个地方，提供网络托管服务的公司已经跳到了包装的前面，平均满意度为94.95％。考虑到该行业仅在2014年的客户满意度仅设法才能得分为88.40％。有趣的是，托管公司不是最快回应聊天或票证的最快。似乎托管公司的客户重视响应的质量远高于其速度。
我想知道为什么如此。
“我相信托管公司将客户服务视为其产品的附加价值，”Livechat的客户成功经理Jacob Firuta告诉我。“由于他们销售了一个非物理产品，因此他们难以通过调整他们的服务器功能来击败竞争。良好的客户服务对客户视为高正常运行时间价值观。由于托管公司使用客户服务来获取，然后保留客户，他们希望尽可能地提高它。“
为什么这些响应时间在很大程度上不重要网络托管公司？
“虽然托管公司没有提供最快的回应或处理时间，但它们会产生良好的效果，”Firuta说。“根据Godaddy托管支持高级总监Robert C. Gregory的说法，客户正在寻找第一次联系到网络托管公司进行支持。这就是为什么他们不介意等待，并且可以在代理人或技术人员找到解决方案时执行其他任务。“
在排名的另一端，汽车行业仍处于最后一个地方。尽管从去年的69.38％升至72.73％的平均聊天费得分，但今年仍然不足以升级。聊天时间不佳，平均88秒，平均手柄16分钟和35秒似乎是业界缺乏成功的重要贡献者。
“汽车公司 - 例如，汽车经销商 - 往往缺乏专用代理商，其唯一任务将与客户聊天，”Firuta说。“聊天通常由一名推销员处理，他们在网上优先考虑展厅的客户。实时聊天客户服务也经常外包给第三方公司，同时处理从多个经销商的聊天。这绝对没有帮助响应或客户满意度。“
那么在现场聊天的底部支持梯子的答案是什么？
“解决这个问题的解决方案是雇用专门的在线客户服务代理商，”Firuta说。“虽然它看起来比具有销售人员聊天兼职的成本更大，但它将允许更高效和更快的客户服务。公司应该将其视为投资，回报可能令人惊讶。“
我自己的研究表明，品牌没有倾听社交媒体的投诉，其他最近的研究表明，十个零售商中有8人忽略了社会投诉。然而，在这里，通过基于网络的聊天解决方案，我们看到响应时间和百分比平均 - 相当高。我所进行的其他最近的研究表明，“数字本地人”更喜欢社会解决方案，而旧用户更喜欢网络聊天/论坛/社区解决方案。
我想知道LiveChat是否有数据来反映使用这些系统的人们的年龄，以及他们是否同意基于网络的聊天系统呼吁老年人/客户更多？
“虽然我们没有收集这种数据，但我同意，年轻客户可以更容易寻求社交渠道的客户服务，因为它们比老年人更广泛地使用它们，”Firuta说。“然而，与聊天相比，社交媒体渠道的满意度差可能表明他们可能不是最好处理支持案例。”
先进的营销和客户服务团队通常会使用客户段，与转换优化工具配对，为用户提供不同的支持渠道，根据消费者的年龄，偏好或历史改变它们。但这不是个性化网站提供最佳服务选项的唯一原因。
“在社交媒体和通过Live Chat上提供支持的公司通常会要求用户从社交交换频道聊天，因为使用一对一的通信来处理此事将要容易得多，”Firuta说。“解决案例所需的一些个人详细信息 - 例如，只能在没有其他人侦听的情况下使用直接通信共享。虽然这不是一个完美的解决方案，因为用户需要从他们的首选通道切换，但是他们可以通过这种方式迅速处理。“
完整的客户服务效率报告可提供今天。
